Gestión de la Calidad (y V): Six Sigma

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En los tiempos actuales no deberían existir dudas acerca de la importancia que tienen los sistemas de gestión de la calidad en la consecución de las metas estratégicas de una organización.

Hoy en día, poner en marcha proyectos de mejora de procesos y productos es una necesidad para las empresas de cualquier sector, a fin de reducir los costes operativos y aumentar la satisfacción de los clientes.

En el artículo de hoy, analizamos unos de los sistemas de calidad que se ha convertido en un método de referencia para, al mismo tiempo, satisfacer las necesidades de los clientes y lograrlo con niveles próximos a la perfección.

Es el método Seis Sigma.

 

Su origen

La metodología Seis Sigma fue introducida en los años 80 por Motorola, cuando la firma fue amenazada por competidores japoneses.

Éstos habían adquirido una filial que producía televisores de esa marca consiguiendo, en muy poco tiempo, producir esos mismos aparatos con un número de defectos veinte veces menor que los de la propia Motorola.

Para mantener su competitividad, en 1985, Mikel Harry, ingeniero en la división de electrónica de Motorola, implantó un sistema de calidad para estudiar la variabilidad de los procesos y eliminar las causas de los problemas antes de que fuese necesario identificar y reparar los defectos. Es lo que más tarde se conocería como el Método Six (Seis) Sigma.

Su implementación llevó a la empresa a ganar el premio nacional de EE.UU. a la calidad Malcolm Baldrige tan sólo dos años después. Y se calcula que ha conseguido ahorrar desde entonces alrededor de 17.000 millones de dólares.

 

Posteriormente, fue mejorado y popularizado por General Electric, uno de los ejemplos más significativos de éxito en la aplicación del método. Inició su implementación en 1995. Después de casi dos años, se calcula que la empresa obtuvo un ahorro de 3.000 mil millones de dólares.

 

¿Qué es Seis Sigma?

El término Sigma se estableció por la letra del alfabeto griego sigma minúscula, que en estadística representa la desviación estándar y que sirve para describir la variabilidad o varianza de un proceso.

Está relacionado con la medida clásica de calidad que considera qué tan frecuentemente pueden producirse defectos durante algún proceso.

Seis Sigma es, por tanto, una metodología de mejora de los procesos que utiliza técnicas y herramientas estadísticas para entender las variaciones que se producen en los mismos y cuyo objetivo es reducir esa variación para que dichos procesos no generen más allá de 3,4 defectos por millón.

 

Veámoslo con un sencillo ejemplo:

Si una cafetería despachara un millón de cafés en un día y sólo tres de ellos tuviesen algún defecto, entonces la cafetería lograría un nivel de desempeño Seis Sigma para ese día.

Normalmente las empresas, como regla general, aceptan niveles de desempeño de 3 o 4 Sigma, aunque suponga operar en niveles de entre 6.200 y 67.000 defectos por millón de oportunidades.

 

La metodología Seis Sigma pretende ser una respuesta a las crecientes expectativas de los clientes y complejidad de los productos y procesos modernos.

Para ello, reconoce la existencia de una correlación directa entre el número de productos defectuosos, las pérdidas operacionales y el nivel de satisfacción de los clientes.

Y lo mide técnicamente tomando como referencia el número de clientes insatisfechos por millón de oportunidades.

 

No obstante lo dicho, no se trata solamente de una herramienta estadística. También involucra al personal en los diferentes papeles que les toque desempeñar para el logro de los objetivos de un proyecto Seis Sigma.

En definitiva, se trata de una metodología de mejora continua que se centra en la reducción de defectos en todo tipo de procesos.

 

Su objetivo final:

  • Reducir o eliminar los costes derivados de la mala calidad
  • Incrementar la satisfacción de los clientes

 

Beneficios de su implementación

La implementación de una metodología Six Sigma reporta una serie de indudables beneficios para las organizaciones:

  • Incrementa la productividad
  • Reduce los tiempos de los procesos
  • Reduce costes a través de la eliminación de errores internos
  • Identifica oportunidades de mejora
  • Logra la excelencia operacional
  • Aumenta la satisfacción de los clientes

 

Se calcula que reducir los defectos de un nivel actual a un nivel Six Sigma puede generar ahorros para una organización de hasta el 40% de sus ingresos.

A nivel mundial, se estima que Six Sigma ha logrado que estos resultados se transformen en unos beneficios económicos para las empresas que alcanzan un ahorro superior a los 100.000 millones de dólares.

 

Metodología

Six Sigma utiliza el enfoque o metodología denominada DMAIC, por sus siglas en inglés: Define (definir), Measure (medir), Analyze (analizar), Improve (mejorar) y Control (controlar).

A través de estas cinco etapas se tratará de determinar qué está causando los defectos dentro de un determinado proceso y qué cambios son necesarios para mejorarlo.

Vemos, brevemente, en qué consiste cada una de ellas:

  • Define (definir)

En esta fase se identifican los proyectos Six Sigma que deben ser evaluados por la dirección para evitar la inadecuada utilización de recursos. Son los denominados CTQ’s (Critical to Quality).

Una vez seleccionado el proyecto, se prepara y se selecciona el equipo más adecuado para ejecutarlo, asignándole la prioridad necesaria.

  • Measure (medir)

El objetivo en esta fase es medir el desempeño actual del proceso que se busca mejorar.

Para ello, se utilizan los CTQ’s para determinar los indicadores y tipos de defectos. Posteriormente, se diseña el plan de recolección de datos, se identifican las fuentes de los mismos y se lleva a cabo la recolección de las distintas fuentes.

Por último, se comparan los resultados actuales con los requerimientos del cliente para determinar la magnitud de la mejora requerida.

  • Analyze (analizar)

En este punto se analizan los datos obtenidos acerca del funcionamiento del proceso para determinar las causas de los defectos.

Se pasa del problema real al problema estadístico. Para ello, el equipo desarrolla y comprueba hipótesis sobre posibles causas de variabilidad, utilizado las herramientas estadísticas adecuadas.

Posteriormente, el equipo empieza a buscar una solución al problema determinando las relaciones causa-efecto.

El objetivo de este proceso es conseguir acciones que, al implantarlas, consigan optimizar o mejorar el proceso.

  • Improve (mejorar)

En esta fase se desarrollan actividades que permitan reducir la variabilidad de las características seleccionadas para la optimización del proceso, se implantan soluciones y se diseñan sistemas de seguimiento.

  • Control (controlar)

Esta última fase consiste en diseñar y documentar los controles necesarios para asegurar que lo conseguido mediante el proyecto Six Sigma se mantenga una vez que se hayan implantado los cambios.

 

Conclusión

Six Sigma se presenta como uno de los mejores sistemas de gestión de la calidad.

Y tres son las características que lo diferencian de otros sistemas:

  • Se trata de un sistema enfocado al cliente
  • Los proyectos Six Sigma generan importantes retornos sobre la inversión
  • Supone un nuevo enfoque en la forma de operar por parte de la dirección

 

Teniendo en cuenta que es aplicable a cualquier tipo de organización sus posibilidades de aplicación y mejora de procesos, así como de ahorro de costes, son enormes.

No en vano los costes de “no calidad” pueden llegar a suponer el 20-30% de las ventas.

 

La filosofía Seis Sigma:

Medir los defectos de un proceso, llevar a cabo su eliminación sistemática y llegar tan cerca como sea posible a la perfección.