Las redes sociales profesionales pueden ser vistas como algo secundario para una empresa; pues el uso de estas herramientas suele asociarse más a un disfrute personal que a un uso profesional. Sin embargo, su repercusión a nivel empresarial es cada vez mayor, tanto para bien como para mal.
Bien utilizadas, pueden ayudarnos a impulsar el negocio; mal utilizadas… pueden llevar a una empresa a pérdidas incalculables.
Ventajas de las redes sociales profesionales
Las ventajas derivadas del buen uso de las redes sociales son muchas, aunque a grandes rasgos pueden resumirse en:
Mayor visibilidad
Según el informe digital publicado por We Are Social y Hootsuite en 2019, el 57% de la población mundial está conectada a Internet, y el número de usuarios activos en redes sociales asciende a 3.484 billones; 288 millones más que en 2018. Estos datos nos permiten hacernos una idea del papel tan importante que juegan las redes sociales hoy en día, especialmente para las generaciones más jóvenes. Tener un perfil profesional puede permitirnos ser más visibles y accesibles, y llegar así a un mayor número de clientes potenciales. Además, una buena estrategia de contenido puede ayudar a reforzar la imagen de marca, los valores que se pretende transmitir y, en definitiva, el vínculo de la empresa con su público.
Mayor interacción y comunicación
Una de las principales ventajas asociadas a las redes sociales es la posibilidad de acercarse a clientes tanto actuales como potenciales; permitiendo así tener un trato cercano con ellos y responder de manera individualizada a posibles dudas, quejas o sugerencias. Es muy importante cuidar este aspecto, contestando siempre de forma cercana y evitando cometer ciertos errores que comentamos al final de este artículo.
Conocimiento de la audiencia
El contacto directo con el público nos permite conocerlo mejor: saber qué le gusta, qué mejoraría, como nos ha conocido… pero este conocimiento puede ir mucho más allá haciendo uso de las herramientas facilitadas por las propias redes sociales y de otras muchas disponibles de forma gratuita. La información que ofrecen es muy completa y valiosa. Algunos ejemplos de lo que podemos obtener son:
- El alcance de nuestras publicaciones.
- La posibilidad de segmentar a nuestros seguidores en base a criterios demográficos.
- La obtención de análisis horarios para realizar nuestras publicaciones cuando hay un mayor número de personas conectadas.
Todas estas métricas pueden usarse tanto para llegar a un mayor número de personas con nuestras publicaciones como para desarrollar estrategias de publicidad mucho más efectivas y enfocadas a nuestros objetivos.
Posibles problemas asociados a su uso
A pesar de que las posibilidades que ofrecen las redes sociales son ilimitadas, no están exentas de riesgo. Un mal movimiento no solo desencadenará problemas, sino que quedará registrado para siempre. Las reacciones ante las llamadas crisis de comunicación, que son aquellas situaciones que comprometen la imagen corporativa, son cruciales para su porvenir. Algunos de los errores más frecuentes que pueden ocasionar daños en la reputación online son:
El error de no decir nada
En muchas ocasiones, las empresas utilizan el silencio o la pasividad como respuesta ante una crisis, provocando así que la situación empeore. Un ejemplo claro sería el de sería Air Europa. Ante la crítica publicada en Twitter por una pasajera en silla de ruedas a la que no dejaron volar por su discapacidad, decidió no contestar ni disculparse, provocando así una oleada de críticas. El caso fue más allá, llegando incluso a ser estudiado en el Congreso.
Malas reacciones ante comentarios
Está claro que el silencio no es la respuesta, pero… ¿hasta qué punto es mejor contestar cuando lo que vas a decir resulta denigrante u ofensivo? Un ejemplo sobre cómo no hacer las cosas es el de Dolce&Gabbana: tras ser acusados de racismo por una campaña en la que se veía a una modelo asiática intentar comer con palillos platos italianos como pizza o pasta, el diseñador Stefano Gabbana se sumergió en una discusión con un usuario en la que terminaba llamando a china “país de mierda”. Como era de esperar, el usuario difundió la conversación, que se convirtió en viral y terminó provocando la cancelación del desfile que la marca tenía previsto en Shanghái.
Redes sociales profesionales y transparencia
Fingir que el problema no existe puede parecer una buena solución pero, como anticipamos anteriormente, todo lo que ocurre en internet permanece para siempre. Acciones tales como borrar comentarios negativos o críticas manteniendo solo lo positivo no sólo es una reacción cobarde, sino que provoca un efecto multiplicador de las críticas y empeora el problema inicial. Un ejemplo de ello sería el de la marca Nestlé, una de las crisis más sonadas de los últimos años. Cuando la marca fue acusada por GreenPeace de utilizar aceite de palma procedente de los bosques de Indonesia, hábitat de una especie protegida de orangutanes, la marca decidió eliminar todos los comentarios negativos en lugar de hacer frente al problema, provocando así un gran revuelo y siendo duramente criticada.
En resumen, el uso que se le da a las redes sociales profesionales puede marcar el rumbo de la empresa y dejar huella en su imagen. Por ello, es importante en la medida de lo posible estar actualizados y tener los conocimientos suficientes para utilizarlas de una forma óptima; bien sea aprendiendo de forma autónoma (blogs relacionados, revistas, páginas/blogs corporativos…) o mediante formación más concreta y especializada.
